Chatbots ¿Qué son y cuáles son sus ventajas y desventajas?

Mucho hemos escuchado sobre los chatbots últimamente, pero ¿qué son y para que sirven?

Un chatbot es un software robótico programado para imitar una conversación humana a través de chats de texto (como los bots de Facebook messenger) o bien mediante comandos de voz (como Siri). Simplificándolo un poco, es una tecnología diseñada para hablar con los humanos, ha sido programado para reaccionar de cierta manera en base a los estímulos que recibe por parte del usuario.

¿Cómo funcionan?

 

Los chatbots llevan mucho más tiempo con nosotros del que pensamos, ya que han sido desarrollados desde los años 50 en versiones más primitivas. A lo largo de los años han evolucionado hasta ser la tecnología compleja que son hoy en día, integrando y beneficiándose de los grandes avances que ha tenido la inteligencia artificial en el procesamiento del lenguaje natural (el cómo nos comunicamos los humanos).

Los chatbots traducen la información que el interlocutor humano solicita, analiza los datos de manera conceptual, procesa y entrega resultados hablados o escritos. Para lograr esto, los desarrolladores de chatbots han tenido que echar mano del machine learning que básicamente es una disciplina científica que crea sistemas capaces de aprender de forma automática mediante la identificación de patrones complejos entre millones de datos para poder predecir comportamientos futuros. Estos sistemas son capaces de automejorarse a través del tiempo, es decir que una vez programados no requieren intervención humana, haciéndolos sistemas con una alta capacidad de gestionar miles de problemas individuales al mismo tiempo.

 

Tipos de Chatbot

 

Existen dos clasificaciones principales en las que podemos diferenciar los chatbot, ruled-based bots y al bots.

Ruled-based bots

Son aquellos bots cuyo comportamiento está determinado por reglas programadas, es decir, son aquellos en los que los usuarios deben escoger una de las opciones que el chatbot le va mostrando para determinar el siguiente paso.

Un ejemplo de cómo funcionan este tipo de chatbots podemos observarlo al hacer una reservación para un viaje. Primero ingresamos datos como fecha, tiempo de estancia y tipo de habitación que queremos, estos datos son recopilados por un chatbot, los procesa, los contrapone con los datos que   tiene almacenados sobre otras reservaciones confirmadas y nos responde si hay disponibilidad los días que queremos. De no ser así, el chatbot ofrece opciones al usuario para lograr concretar la reservación.

Al bots

Estos bots son los que están construidos mediante técnicas de inteligencia artificial, lo que los hace capaces de de recopilar información y ofrecer resultados en función de las conversaciones que van haciendo los usuarios, para ello analizan un conjunto de parámetros para entender la intención del usuario, lo que les permite reaccionar en consecuencia, a tal grado que muchos usuarios no se percatan de que están interactuando con un chatbot.

Un gran ejemplo de este tipo de chatbots son Siri o Alexa, que si bien ya son bots muy avanzados, permiten tener una idea clara de cómo funcionan, ya que van recopilando datos sobre lo que el usuario dice para hacerse una idea de cómo y qué responder.

bot meme generator
funcionamiento del bot de meme generator

Ventajas de los chatbots

 

  • Logran mantener conversaciones cada vez más atractivas para los humanos.
  • Son compatibles con dispositivos móviles.
  • Permiten llegar a públicos como los millenials.
  • Permiten una atención a clientes 24/7 e inmediata.
  • Ayudan a mejorar la data de las empresas permitiéndoles conocer a los usuarios de mejor manera.
  • Permiten gestionar un gran volumen de solicitudes.
  • Son compatibles con multiples plataformas.
  • Son una buena herramienta de marketing que pueden ayudarte a incentivar a tus usuarios a completar acciones (descargas, registros, etc).
  • Ayudan a mantener una buena imagen de tu negocio ya que jamás responderán de mala manera a un usuario.

 

Desventajas de los chatbots

 

  • Aún enfrentan barreras del lenguaje, ya que sólo son capaces de interpretar palabras clave.
  • Si un chatbot no es capaz de responder a una pregunta y no cuenta con un respaldo humano, puede resultar en una mala experiencia de usuario.
  • Poca aceptación por parte de los usuarios, ya que a muchas personas no les gusta la idea de interactuar con un chatbot o incluso puede parecerles riesgoso interactuar con ellos. TIP: Para evitar este tipo de problemas debes conocer muy bien al target de tu negocio, por ejemplo, si son personas mayores, lo más probable es que este tipo de tecnologías les asusten o simplemente no les gusten, por lo que será mejor estrategia mantener un contacto humano.

 

 

Configuración de un Chatbot

 

Emplear un chatbot en tu negocio requiere que tengas claro cuál es tu objetivo, ya que tampoco deben utilizarse para conversar como lo haríamos con nuestros amigos, sino que su principal objetivo es generar valor en el contacto con la marca, agilizando y mejorando la atención a cliente. Por lo tanto, lo primero que debes saber es qué servicio vas a ofrecer a través de tu chatbot, partiendo de ahí podrás ir definiendo cómo puede seguir una conversación en torno a dicho servicio, es decir, nos tocará diseñar una experiencia conversacional así como la personalización del bot.

Ahora bien, a pesar de que podemos implementar un chatbot en diversas plataformas, como nuestra página de Facebook, nuestro sitio web o nuestra app, es fundamental entender cómo configurarlo para que represente una ventaja para nuestro negocio. Es decir, tener un chatbot con respuestas muy cuadradas puede hacer que nuestros clientes no se sientan en confianza, por otro lado configurar un bot que sólo intente vender en cada interacción también puede resultar contraproducente. Debemos intentar, mediante la conversación, llevar al usuario a la conversación que el bot conoce para que éste pueda ofrecer algo de valor.

Para saber cómo configurarlo (más allá de su programación técnica que es otro tema), pregúntate cómo te gustaría que te trataran al entrar a una tienda, en qué tonos te gustaría que te hablaran, cómo debería fluir la conversación a partir de tus respuestas positivas o negativas y qué clase de ofertas podrías aceptar según tus respuestas. En esencia, lo más importante es generar una buena trayectoria conversacional con los distintos mensajes que un usuario puede introducir y asegurarnos de que esté alineado con la estrategia de tu marca. Es decir que, el diseño de nuestro bot debe incluir una estrategia de contenidos para chatbot, ya que finalmente es una herramienta de contenidos que debemos gestionar correctamente.

Para obtener una buena gestión de contenidos debemos desarrollar una buena arquitectura del lenguaje haciendo uso de relaciones semánticas, para lograr así un vocabulario controlado que encaje con la conversación que pretendemos desarrollar.

En cuanto a la configuración técnica, puedes echar mano de plataformas que ya cuentan con chatbots preconfigurados, lo cual facilita el proceso, ya que tu sólo deberas pensar en el flujo de la conversación para poder optimizarlo. Puedes revisar las diversas opciones de estas plataformas disponibles en internet y optar por la que se adecue más a tus necesidades.

Como todas las nuevas herramientas y tecnologías, un chatbot puede resultar contraproducente si no se sabe programar correctamente para que guíe la conversación hacia el objetivo para el que lo utilizamos. Debemos estar conscientes también de que debemos permitirnos un período de prueba y error en el que nuestro bot aprenderá de sus conversaciones, lo cual le permitirá seguir una interacción cada vez más fluida.

Los chatbot pueden ser una gran ventaja en la carrera digital hacia nuestros consumidores, sin embargo deben estar siempre fundamentados en una estrategia digital adecuada que nos permita explotar su potencial. En Oktopus Lab podemos ayudarte a implementar una estrategia digital que te permita incluir chatbots de manera responsable para tu negocio.

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